人材育成のやり方も
その人に合ったやりかたっていうのもあるし
教える人のやり方でも変わるんだけど
日本人サラリーマンの典型行動として
「言われたらすぐにやる」
っていうのがあって
皆さんもそういう会社だったり
上司だったりお客さんだったり
そんな自分自身だったりしませんか？
早く動いたりやる気のある姿勢を見せるって
その瞬間の相手の心理としても
一生懸命やっている姿に見えて
好感度が上がりやすいですしね
でも、やるのはいいんだけど
フォローが追い付かなくて
とりあえずやったはいいんだけど
いざ出来てみたら
直すところだらけでボロボロ
そんなことも多くないですかね？
製造や建築だと
図面から数センチズレていたり
オフィスワークだと
誤字脱字が多かったり
数字やパーセンテージを誤った資料を作ったり
確認不足からくる単純なミスなんだけど
起こるべくして起こっているミスでもあるよね
私が今感じていることをレビュー的な例文にするので
ヒューマンエラーを一緒に考えてみよう
私が今の家に引っ越してから
早いもので2か月ほどになるのだが
前の家は田舎だったので
ネット通販で購入した宅配は
ほぼすべてクロネコヤマトさんが持ってきてくれていた
配達員さんも大体同じ人で
特に何かを意識していたわけではないが
安心感があったし
宅急便でミスが出るなんて考えもしなかった
今は都市部に越してきて
生活の利便性は向上した半面
こういったサービスの質は低下する一方
特に宅配に関してはひどく
今まで10年で一度あったかないか
というようなことが
たった2か月で何度も起きているのである
荷物が届かない
こんなことは当たり前のことで
注文履歴から配達完了になっても
荷物は来ていない
仕方がないのでカスタマーサービスに電話
荷物に関して問い合わせをする
（チャットサービスだと上手く伝わらないことが多い）
田舎に住んでいた頃は
置き配を頼んだ時は必ずと言っていいほど
この場所にこういうふうに置きました
そんな写真を送ってきてくれていたものだが
今は全くない
どこにどうやって置いたのか証拠の写真はないの？
そうカスタマーに電話して聞いても
「申し訳ございません」
それしか言わないのだ
写真を撮って送信することは
会社のルールなの？それとも努力義務なの？
それを聞いても
「申し訳ございません」
「貴重なご意見として上に伝えます」
それしか言ってくれないのだ
それくらいならまだかわいいもので
置き配に指定すらしていないのに
勝手に置いていく
しかもなぜそこに置いた？
というような場所に置いていく
大雨の中、玄関にすら置かず
道路に置きっぱなし
外装パッケージに直接伝票が張り付けてあるもので
配達員も見たらすぐにそれが食料品とわかるのに
平気でこういうことをしてしまう
あとはカラスが食い散らかすなり
車が踏んでいくなり
大雨で段ボールが朽ち果てて
伝票が外れてどこかに流れていって
誰の物かすらわからなくなり
地域の人が迷惑なごみと思って
善意で回収して捨ててしまったり
逆パターンも同じ
この連日続く炎天下の中で
直射日光の下に
置き配していく
置き配に指定していないのにだ
対面にして家で待っているのに
外に置いていく
外に放置したくないものだから
そうしているのにね
インターホンすら鳴らしてくれない
上述の通り食料品なら
腐って食中毒になったらどうする？
仮に中身がスプレー缶やバッテリー製品で
万が一高温で爆発して誰かがケガをしたら
誰が責任を取るのだろう？
ユーザーが指定したしないに関わらず
物によって置き配に適さないものは
AIを上手く使ってカテゴリ分けして
問題が出ないように分類すべきじゃないのか？
自分だけで数度こういったミスが
短期間で数度あるのだから
この地域での苦情件数は
信じられないほど上がっているんじゃないのか？
カスタマーセンターを経由して
普通なら客の声を疑って調査するはずだが
「申し訳ございません」
「代わりの物を送ります」
「返金します」
これしか言ってくれない
この返事はまさにこういうことが
何件も当たり前に起こってしまっている
それを裏付けるものなのかなと感じてしまう
そして即対応してくれているところを見ると
通販サイト側の懐は痛まず
宅配の業者側ペナルティがあるのかなと推察する
そしてその業者も再度ウチに来て話を聞くとか
そういった行動もないということは
自分自身のミスだと認めているのだろう
少し長くなってしまったが
これを見てどう思ったか
と、いう話なんだけど
皆さんならどう思いましたか？
想像通りで
とんでもない仕事量を一人にやらせているから
焦り慌てでミスが乱発するといった類のものだと
私も思います
しかもこの地域に越してきてから
日本語もままならないような方が
持ってきてくださったこともありました
採用時の面接等も特に存在せず
登録すれば仕事を頂けるような業務形態なのかな？
確かに大変なお仕事なのだけど
サイト側ではそういった配達設定ができるわけだし
受け取る側はそのサービスを享受するのは
当たり前のことなのである
そのために高額な年会費を払っているのだからね
無理ならそういう仕組みは撤廃してしまえばいい
でもそれができない理由がある
だから無理にでもやるしかない
でも高額な給料は払いたくない
でも仕事の品質は高めたい
無理言うな
無理でもやれ
やるしかないんだ
やらないと競争に負けてうちは潰れるぞ
このような流れの中で
各ブロックに存在する教育担当は
何をどう教えていくべきなのか
それを改めて想像してもらおうと思って書きました
給料は安い
教養も違う
日本語もままならない方もいる
ハードルは高い
ですが結局のところ
トラブルは末端とお客さんの間で起きます
梱包のミスも時間指定や日時の設定のミスも
そこに至る過程のミスすべてを含めて
お客さんは末端の配達員に怒るのです
お客さんから見れば
誰だろうがその会社の人にしか見えないからね
そしてカスタマーセンターに苦情が行く
このループを止めないと損害はどんどん大きくなる
これだけ大きな会社だから
そんな問題点なんてとうの昔に吸い上がっていて
言われなくてもわかっているだろうけどね
ただ、それでもどうにもならないくらいに
荷量が多く、とにかく忙しくて
配達にチェックのためのフィルターをかける
そんな手間すら掛けられない現状があるのかもしれない
個別で指導して教育しても
人の入れ替わりが激しく
教えるメリットが薄れることで
教育担当が諦めてしまっている面もありそう
でも、こういう状況下であることは
上も十分に承知しているだろう
それでも今のままでイケイケドンドン
最速配達送料無料！！
この方が儲かるからそうなっているのかもしれないね
以上
冷静に判断させて
要所はしっかりチェックしてもらう
そして焦り慌てなく
ズルはしないように教えることが
どれほどまでに難しい話なのかということでした